Reklamace zboží: lhůty, postup a vaše práva v e-shopu

Vadné zboží z e-shopu můžete reklamovat u prodejce po dobu 24 měsíců od převzetí a prodejce musí reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů. Níže najdete postup krok za krokem, tabulku lhůt, modelový příklad s konkrétními daty a odpovědi na nejčastější spory.

[obrazek1]

Ve zkratce

• Záruční doba: u nového spotřebního zboží 24 měsíců od převzetí, u použitého lze dohodnout nejméně 12 měsíců.
• Kdo reklamaci vyřizuje: prodejce, u kterého jste zboží koupili, ne výrobce ani opravna.
• Lhůta pro vyřízení: nejpozději 30 dnů od uplatnění, pokud se nedohodnete na delší.
• První rok: od 6. 1. 2023 se vada objevená do 12 měsíců považuje za existující už při převzetí, důkaz nese prodejce.
• Doklady: trvejte na písemném potvrzení o uplatnění a později na potvrzení o vyřízení.

Jak dlouho můžete zboží reklamovat

U nového spotřebního zboží trvá odpovědnost prodejce za vady 24 měsíců od převzetí věci. Stanoví to občanský zákoník (§ 2165) a prodejce ji nemůže obchodními podmínkami zkrátit. Výjimkou jsou použité věci, u nichž se dá lhůta zkrátit nejméně na jeden rok (§ 2168).

Doba neběží od data objednávky ani od data platby, ale od převzetí zboží. Když balík vyzvednete 10. 12. 2026, můžete vadu uplatnit do 10. 12. 2028. Po dobu, kdy kvůli vadě věc nemůžete používat, se lhůta nepočítá.

Odlište zákonnou odpovědnost od dobrovolné záruky. Dvouletá odpovědnost prodejce platí vždy. Delší záruku na jakost, například pět let na matraci, může nabídnout prodejce nebo výrobce navíc, ale nesmí tím zhoršit vaše zákonná práva.

Kdo musí v prvním roce dokazovat příčinu vady

Do 12 měsíců od převzetí musí prodejce prokázat, že zboží bylo při převzetí bez vady. Od 6. 1. 2023 se totiž lhůta, během níž se vada považuje za existující při převzetí, prodloužila z původních šesti měsíců na jeden rok (novela zákona č. 374/2022 Sb.).

V praxi vám v prvním roce stačí popsat, co se děje. Prodejce nebo jeho servis musí doložit, že jste věc poškodili vy, třeba pádem nebo zalitím. Po uplynutí prvního roku se důkazní břemeno obrací: pokud prodejce tvrdí, že vada vznikla vaším užíváním, musíte prokázat opak, často odborným posudkem.

[obrazek2]

Reklamace, vrácení do 14 dnů a záruka: tři různé věci

Reklamace řeší vadu, vrácení do 14 dnů řeší jen to, že jste si zboží rozmysleli, a dobrovolná záruka je bonus od prodejce. Každá má jiná pravidla, a proto se vyplatí je nezaměňovat.

Zdroj údajů: občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.) a zákon o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.), stav k 26. 10. 2026.

Pravidla čtrnáctidenní lhůty jsou samostatné téma, které shrnuje přehled o tom, kdy lze vrácení zboží do 14 dnů využít. Tento text se věnuje výhradně vadám.

Jak reklamaci uplatnit krok za krokem

Reklamaci uplatníte u prodejce, od kterého jste zboží koupili, nejlépe písemně, aby existoval doklad o datu. Postup je u e-shopu i v kamenné prodejně stejný.

1. Zdokumentujte vadu. Pořiďte fotografie nebo krátké video, na kterém je vidět problém a typový štítek nebo sériové číslo.
2. Najděte doklad o koupi. Stačí faktura, účtenka, potvrzení objednávky nebo výpis z účtu.
3. Napište prodejci. Uveďte číslo objednávky, popis vady a nárok, který požadujete: opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy.
4. Odešlete nebo předejte zboží. Náklady na odstranění vady a s nimi spojenou dopravu nese prodejce (§ 2170), proto nepřistupujte na poštovné na vlastní účet.
5. Vyžádejte potvrzení. Prodejce vám musí vystavit písemné potvrzení s datem uplatnění, obsahem reklamace, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktem (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele).
6. Hlídejte 30 dnů. Do této lhůty musí být reklamace vyřízena včetně odstranění vady, jinak můžete odstoupit od smlouvy nebo žádat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 3 a 4).

Reklamaci vyřizuje výhradně prodejce. Pokud vás odkáže na výrobce nebo dovozce, nemusíte mu vyhovět. Výjimkou je případ, kdy prodejce písemně určil jiné místo opravy: tam uplatníte jen nárok na opravu, ostatní nároky zůstávají u prodejce.

[obrazek3]

Co můžete požadovat: oprava, výměna, sleva nebo vrácení peněz

Primárně žádáte o odstranění vady, tedy o opravu nebo dodání nové věci. Prodejce to může odmítnout jen tehdy, když je odstranění nemožné nebo nepřiměřeně nákladné.

K slevě nebo odstoupení od smlouvy máte nárok v těchto situacích (§ 2171):

• prodejce vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil včas,
• vada se projevila opakovaně,
• jde o podstatné porušení smlouvy, například o televizor, který se nezapne,
• je zřejmé, že prodejce vadu v přiměřené době neodstraní.

Od smlouvy nelze odstoupit u nevýznamné vady, například drobného škrábnutí na zadní straně skříně. Zákon přitom předpokládá, že vada nevýznamná není, dokud prodejce neprokáže opak.

Modelový příklad: televizor a lhůty den po dni

Konkrétní data ukážou nejlépe, jak se lhůty počítají. Předpokládejme, že televizor převezmete 10. 12. 2026.

Z příkladu plyne praktické pravidlo: vadu nenechávejte ležet. Když ji uplatníte v prvním roce, máte výrazně lepší pozici než po dvanácti měsících.

Na co si dát pozor při sporu o reklamaci

Nejčastější spory vznikají kolem zamítnutí a posudku, kolem opotřebení a kolem svátečních nákupů.

Zamítnutí a odborný posudek

Pokud prodejce reklamaci zamítne, musí to písemně odůvodnit (§ 19 odst. 5). Samotný odkaz na „mechanické poškození“ nestačí. Požádejte o kopii posudku servisu a zjistěte, kdo ho vypracoval, protože při sporu o příčinu vady je to klíčový podklad.

Opotřebení a vada nejsou totéž

Použitá věc nemá vadu jen proto, že nese stopy předchozího používání, které odpovídají míře užívání (§ 2167). Totéž platí, když byla nižší cena sjednána právě kvůli konkrétní vadě.

Dárky a sváteční nákupy

Dárky koupené v listopadu se nejčastěji vybalují až na Štědrý den, takže vadu zjistíte až po několika týdnech. Zákonné lhůty tím neutíkají rychleji, ale potvrzení objednávky a fotografie vady je dobré uschovat, jak naznačuje i rada o vánočních nákupech. Prodloužená lhůta pro výměnu dárků je dobrovolná nabídka obchodu, zákon zná jen zmíněných 14 dnů.

Co napsat do reklamačního e-mailu

Dobrý reklamační e-mail se vejde do pěti vět a obsahuje vše, co prodejce potřebuje k potvrzení. Čím konkrétnější popis, tím hůř se později tvrdí, že šlo o jiný problém.

• Identifikace: číslo objednávky, datum převzetí a název zboží včetně sériového čísla.
• Popis vady: kdy se poprvé projevila, jak často se opakuje a za jakých okolností, například „po 20 minutách provozu se vypne“.
• Požadovaný nárok: oprava, výměna, sleva nebo odstoupení, s krátkým zdůvodněním.
• Přílohy: fotografie, video a doklad o koupi.
• Žádost o potvrzení: výslovně požádejte o písemné potvrzení data uplatnění a obsahu reklamace.

Odpověď si uložte spolu s odesláním. Při sporu o lhůtu 30 dnů právě tato korespondence ukáže, kdy reklamace začala.

Kdy se obrátit na ČOI

Když prodejce reklamaci neřeší, můžete podat návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce (ČOI). Návrh se podává do jednoho roku od chvíle, kdy jste právo poprvé uplatnili u prodejce (§ 20p zákona o ochraně spotřebitele). Přiložte potvrzení o reklamaci, komunikaci s prodejcem a doklad o koupi.

Mimosoudní řešení bývá u menších částek praktičtější než soud, protože nevyžaduje advokáta. Pokud se spor nevyřeší, zbývá žaloba u soudu.

Časté otázky

Musím reklamaci uplatnit písemně?

Zákon písemnou formu u reklamace přímo nevyžaduje, ale doporučuje se. E-mail nebo formulář v zákaznickém účtu vytvoří datum uplatnění, od kterého běží 30 dnů. Prodejce vám navíc musí vystavit potvrzení.

Může mi prodejce říct, že reklamaci vyřídí výrobce?

Nemůže, odpovídá výhradně prodejce. Jen když v potvrzení písemně určil jiné místo opravy, uplatníte nárok na opravu tam, ostatní nároky ale zůstávají u prodejce.

Platí 24 měsíců i pro použité zboží?

Ne vždy. U použité věci lze odpovědnost za vady dohodnout kratší, nejméně však na jeden rok. Ověřte si to v obchodních podmínkách před nákupem.

Kdo platí dopravu zboží k reklamaci?

Náklady na odstranění vady a dopravu nese prodejce (§ 2170). Pokud vám e-shop nabídne jen zaslání na vaše náklady, nemusíte takovou podmínku přijmout.

Co když prodejce nestihne 30 dnů?

Po marném uplynutí lhůty můžete odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4). Delší lhůta platí jen tehdy, když se na ní s prodejcem výslovně dohodnete.

Mohu reklamovat zboží koupené od soukromé osoby?

Pravidla ochrany spotřebitele se vztahují na nákup od podnikatele. Při koupi od soukromého prodejce platí jen obecná ustanovení občanského zákoníku a postup je odlišný, proto s ním takový případ neřešte stejným způsobem.

Shrnutí

Reklamaci uplatňujte u prodejce co nejdříve, nejlépe písemně a s fotografiemi vady. Zapište si datum uplatnění, spočítejte 30 dnů a trvejte na potvrzení. V prvním roce je vaše pozice nejsilnější, protože důkaz nese prodejce. Pokud reklamace uvízne, dalším krokem je návrh k ČOI s doklady z celé komunikace.

Zdroje

• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (§ 2161–2174a, práva z vadného plnění)
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (§ 19 vyřízení reklamace, § 20p mimosoudní řešení sporů)
• Česká obchodní inspekce (coi.cz) – informace pro spotřebitele k reklamacím

Upozornění: Článek má informativní charakter a nenahrazuje právní poradenství. Vychází z předpisů a veřejně dostupných zdrojů platných k datu aktualizace; předpisy i obchodní podmínky se mohou měnit. Před důležitým rozhodnutím si ověřte aktuální znění předpisu nebo se obraťte na odborníka. Za případné nepřesnosti ani za rozhodnutí učiněná na základě článku neručíme.